IT服务管理（ITSM）是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。

ITSM的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为系统管理、网络管理和服务管理三个阶段。
1系统管理
20世纪70年代，各种系统独立运行，IT服务就是对各种系统进行维护和故障排除，IT服务工程师做大量简单重复的工作。IT 服务管理处于以故障处理为主的萌芽期。面对大量凌乱的IT服务活动，就有人提出了"IT服务管理"这个概念。但当时一方面A们更多关注的是如何发展IT服务，至于服务管理则只有当IT服务发展到一定程度的时候才有明确的需求，因而IT服务管理这个概念在当时并不受重视;另一方面，当时即使想行IT服务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。因此，这段时期 IT服务管理还仅仅停留在概念阶段。

2 网络管理
20世纪80年代，随着网络通信技术的广泛应用，系统应用数量不断增长，用户规模不断扩大，IT服务管理的工作量和复杂度与日俱增。IT服务管理从萌芽期进入发展期一边总结以前在IT服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法。1980年代后期至1990年代初期，CCTA（英国中央计算机与电信局）陆续发布了按照流程（Process）组织的有关IT服务管理的最佳实践—ITILv1。至此，人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。

3服务管理
从20世纪90年代开始，随着IT服务管理的不断推广和实践，ITSM在世界各国得到了较快发展，ITSM逐渐形成了包括理论研究、培训咨询、技术支持和行业应用等完整的产业链。IT服务管理进入应用期。

4 ISO20000服务是服务管理的重要路径
2005年12月，ISO（国际标准组织）发布IT服务管理国际标准ISO/IEC20000。2007 年5月，OGC（英国商务部）与时俱进地融入了IT服务管理领域最新的实践经验，面向全球发布了ITILv3。

ISO/IEC20000是基于ITIL最佳实践与BS15000标准体系进行构建的，并于2005年12 月由ISO组织发布的第一部具有国际权威性的IT服务管理体系标准。

该标准体系规范秉承"以客户为中心，以流程为导向"的服务理念，旨在帮助企业组织有效地识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照公认的"P-D-C-A"方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益的目的。

ITIL 是一个最佳实践知识体系，因此具有较强的包容性和开放性，而ISO20000作为国际标准具有较强的封闭性和严谨性。它们各自有着自己的发展和演变路径，但总体上来说，ISO20000和ITIL 保持了较高的一致性，并且ISO20000在不断地吸收ITIL的最新发展成果。

对于中小企业来说，ITIL也许永远只是一个渴望却不可及的梦。在实施ITL条件不成熟的情况下，ISO/EC 2000也许是个很好的代替品。

可以说，世界范围内越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理，这些企业实施IT 服务管理的经验和教训有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展。使IT服务管理不再是一个虚无缥渺的概念，而成为一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。

在实施IT服务管理方面，基于ISO20000的体系认证可以快速地推进组织对IT服务管理基本流程的认知及普及，而选择ITIL则可以不受体系认证"大而全"的约束，组织可以根据自身的需要而有选择地实施部分流程，并与组织的具体IT服务运作进行深入贴合，以避免"两张皮"的现象。